Sie haben Umfragedaten gesammelt und ausgewertet - was nun? Der Kunde wartet auf eine Rückmeldung oder ein Update von Ihrem Unternehmen. Daher ist es wichtig, ein effizientes, organisiertes und offenes Feedbacksystem zu schaffen, um die offenen Fragen Ihrer Kunden zu klären.
Letztlich müssen sich die Kunden gehört und verstanden fühlen. Wenn sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Umfragen zu beantworten und Ihnen Feedback zu geben, aber keine nennenswerten Änderungen oder Folgemaßnahmen zu sehen sind, ist das entmutigend - und kann zu illoyalen Kunden führen, die sich in Zukunft für einen Wettbewerber entscheiden werden.
Deshalb ist es wichtig zu verstehen, was ein geschlossener Feedbackkreislauf ist, warum er wichtig ist und wie man erfolgreiche geschlossene Feedbacksysteme erstellt.
Was ist eine geschlossene Rückkopplungsschleife?
Unter Closed-Loop-Feedback versteht man die Beantwortung von Kundenbefragungen, um das Feedback besser zu verstehen, den Schmerzpunkt zu beheben oder den Kunden wissen zu lassen, dass seine Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produkts, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Kundenerfahrungsstrategie genutzt werden.
Warum ist eine geschlossene Rückkopplung wichtig?
Werfen wir einen Blick auf die weiteren Gründe, warum jedes Unternehmen einem geschlossenen Feedbacksystem Priorität einräumen sollte.
Geringere Kundenabwanderung
Was Sie mit dem Feedback Ihrer Kunden tun, hat größere Auswirkungen, als Sie denken. Eine von PWC durchgeführte Studie hat ergeben, dass 32% der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung nicht mehr mit einer Marke zusammenarbeiten würden, die sie eigentlich lieben.
Die Abwanderung von Kunden, d. h. die Entscheidung von Kunden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr zu nutzen, kann eine Vielzahl von Gründen haben. Wenn der Grund jedoch eine schlechte Kundenerfahrung ist, haben Sie eine große Chance, die Beziehung zu reparieren, indem Sie mit Kundenfeedback nachfassen.
Um den Kreislauf mit Ihrem Kunden zu schließen, können Sie sein Problem direkt per E-Mail lösen oder ihn anrufen und ihn wissen lassen, dass sein Feedback bei zukünftigen Service- oder Produktverbesserungen berücksichtigt wird.
Bei Unternehmen mit offenen Feedback-Systemen (d. h., das Feedback wird nie gelöst oder bestätigt) haben die Kunden das Gefühl, dass Sie ihre Zeit verschwendet haben, weil sie keine Antwort von der Marke erhalten haben. Wenn Sie um Feedback bitten, setzen Sie die Erwartung voraus, dass Sie darauf eingehen werden. Wenn Unternehmen ihr Feedback durch die Maschen fallen lassen, riskieren sie, ihre Kunden für immer zu verlieren.
Das Schließen der Feedbackschleife hilft dabei, Probleme an der Quelle zu lösen, gibt dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und liefert wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses und letztlich zur Reduzierung der Kundenabwanderung.
Verbesserter Ruf insgesamt
Es ist wichtig, wie Kunden online über Ihre Marke sprechen. Und warum? Weil sich Kunden anhand von öffentlichen Bewertungen innerhalb von Sekunden einen Eindruck von Ihrem Unternehmen verschaffen können und auf der Grundlage Ihres Rufs entscheiden, ob sie mit Ihnen Geschäfte machen möchten.
Wenn Sie auf das Feedback reagieren, können Sie verhindern, dass verärgerte Kunden nach einer unbefriedigenden Erfahrung eine negative Bewertung ins Internet stellen. Wenn eine negative Bewertung über Sie bereits veröffentlicht wurde, kann die Art und Weise, wie Sie auf diese Bewertung reagieren, Ihre Marke wieder in ein positives Licht rücken. Tatsächlich werden 45% der Kunden dazu bewegt, Unternehmen zu besuchen, die gut auf negative Bewertungen auf Websites wie Yelp, Google My Business (GMB) oder WebRetailer reagieren.
Wie die Daten zeigen, empfehlen Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung eher weiter, wenn sie eine angenehme Erfahrung gemacht haben, nachdem sie ein Feedback abgegeben oder eine Beschwerde eingereicht haben. Eine Marke, die mehr tut, um ein Kundenproblem zu lösen, genießt in den Augen der Kunden einen positiven Ruf.
Höhere Einnahmen
Geschlossenes Kundenfeedback verbessert das Kundenerlebnis von Grund auf. Wenn die Kunden zufrieden sind und ihre Erkenntnisse anerkannt werden, werden sie Sie eher weiterempfehlen und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen in den höchsten Tönen loben. Und wie bereits erwähnt, kann ihre öffentliche Meinung bei den Käufern vor Ort viel bewirken.
Andere Einzelhändler können das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung anbieten, aber die Kunden werden sich zu der Marke hingezogen fühlen, die das beste Kundenerlebnis bietet und dies auch nachweisen kann - sie sind sogar bereit, mehr dafür zu bezahlen.
Das Kundenerlebnis ist das, was Ihre Marke in einem wettbewerbsintensiven Markt auszeichnet und zu höheren Einnahmen führen kann.
Nachdem wir uns nun mit den Auswirkungen geschlossener Rückkopplungssysteme befasst haben, legen wir den Grundstein dafür, wie Sie Ihr eigenes System aufbauen können.
Wie man ein geschlossenes Feedback-Programm in 4 Schritten aufbaut
Um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, müssen Sie Kundenfeedback sammeln und darüber Bericht erstatten, die Daten interpretieren und die Erkenntnisse an die Personen weiterleiten, die mit den Informationen die größte Wirkung erzielen können.
Hier sind die 4 Schritte, um den Kreislauf jedes Mal erfolgreich zu schließen und ein skalierbares, umfassendes Feedbacksystem zu schaffen.
1. Entscheidungen auf der Grundlage von Feedback treffen
Das Sammeln von Kundenfeedback ist der erste Schritt zu einem geschlossenen Feedback-Prozess. Eine gezielte Kundenbefragung führt zu genauen Daten, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen.
Hier sind einige Arten von Umfragen zur Erfassung von Feedback, die Sie in Betracht ziehen sollten:
- Net Promoter Score (NPS) Umfragen. Misst die Kundentreue und fragt den Kunden, ob er Ihre Marke an einen Freund oder ein Familienmitglied weiterempfehlen würde oder nicht.
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT). Misst, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Produkt/Dienstleistung oder der Interaktion mit dem Kundendienst sind.
- Erhebungen zum Customer Effort Score (CES). Misst, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um eine Transaktion abzuschließen oder mit Ihrer Marke im Allgemeinen zu interagieren.
- Erhebungen zur Produkt-/Marktanpassung (PMF). Misst, wie gut Ihr Produkt zu den Anforderungen des Marktes passt.
- Daumen Up/Down-Umfragen. Misst die Stimmung der Kunden mit einer Ja/Nein-Antwort mit zwei Optionen.
- Smiley Gesichtsumfragen. Misst die Zufriedenheit der Kunden mit einer visuell intuitiven Skala von Gesichtsausdrücken.
- 5-Sterne-Umfragen. Misst die Kundenzufriedenheit mit einer visuell intuitiven Sterneskala.
Nachdem Sie Ihre Umfragemethode ausgewählt haben, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Umfragen an die Kunden zu verteilen:
Sobald Sie die gewünschte Kennzahl ausgewählt und die Umfragen über die für Sie geeignete Verteilungsmethode verschickt haben, verfügen Sie über einen stetigen Strom von Echtzeit-Feedback, das aufdeckt, welche Teile der Kundenerfahrung verbessert werden müssen und wie diese verbessert werden können.
2. Schließen Sie den Kreis zu den Kritikern
Bei der Net Promoter Score-Umfrage werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (Personen, die Ihre Marke wahrscheinlich weiterempfehlen werden), Passive (Personen, die Ihrer Marke neutral gegenüberstehen) und Detraktoren (Personen, die Ihre Marke wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden).
Da es am unwahrscheinlichsten ist, dass Kritiker Ihre Marke weiterempfehlen, und es wahrscheinlicher ist, dass sie ihre negativen Erfahrungen weitergeben, ist es von größter Bedeutung, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, um das Problem zu lösen oder auf ihr Feedback einzugehen.
Sie können Ihre Kritiker (oder negatives Feedback im Allgemeinen) direkt auf Ihrem Feedback-Dashboard finden und sie individuell ansprechen. Im Rahmen der Umfrage können Sie auch spezielle Dankeschön-Seiten für Kunden einrichten, die Sie schlecht bewerten, um sie zu fragen, was Sie tun können, um sich zu verbessern.
Eine weitere gute Möglichkeit, schnell auf negatives Feedback zu reagieren, ist die direkte Weiterleitung des Feedbacks an Ihr Kundenservice-Team. Durch die Integration von Feedback in Team-Kommunikationstools wie Slack oder Helpdesks wie Zendesk und Gladly sieht Ihr Support-Team wortwörtliches Feedback in Echtzeit direkt in den Kanälen, die sie am häufigsten nutzen.
Dies ermutigt Ihr Team nicht nur, Kundenanliegen zeitnah zu lösen, sondern hilft Ihrem Team auch, übergreifende Trends in der Kundenzufriedenheit zu erkennen. Wenn es in Ihrem Kundenstamm gemeinsame Probleme gibt, müssen Sie möglicherweise die Probleme an der Wurzel packen und größere Veränderungen in der Kundenerfahrung in Betracht ziehen.
3. Kontaktaufnahme mit Projektträgern
Promotoren sind die Cheerleader Ihrer Marke. Lassen Sie diese positive Stimmung nicht einfach in Ihrem Feedback-Dashboard stehen - sprechen Sie Ihre Promotoren an, um zu sehen, ob sie bereit sind, den nächsten Schritt zu tun und sich für Sie einzusetzen.
Eine Möglichkeit, mit Promotoren in Kontakt zu treten, besteht darin, sie um einen Erfahrungsbericht oder eine Bewertung zu bitten. Erfahrungsberichte von Kunden können ausschlaggebend dafür sein, ob jemand Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft oder nicht. Tatsächlich geben 92% der Verbraucher an, dass sie Online-Bewertungen und Erfahrungsberichte lesen, wenn sie einen Kauf in Erwägung ziehen. Und mit der Testimonial-Software können Sie ganz einfach um Erlaubnis bitten, positives Umfragefeedback auf Ihrer Website zu veröffentlichen.
Um Promotoren zu ermutigen, Mundpropaganda zu betreiben, können Sie ihnen auch Empfehlungsanreize bieten, nachdem sie positive Umfrageantworten oder Bewertungen abgegeben haben. DelightedDie Friendbuy-Integration belohnt Promotoren, die einen Freund werben, indem sie ihnen nach Abschluss einer Umfrage eine Prämie und einen Empfehlungslink anbieten.
Wenn Sie Ihren Promotoren wirklich das Gefühl geben wollen, dass sie geschätzt werden, laden Sie sie zu besonderen Veranstaltungen ein, gewähren Sie ihnen frühzeitigen Zugang zu neuen Funktionen und Produkten, und laden Sie sie ein, an der Entwicklung Ihrer Marke mitzuwirken.
Wenn es um Ihr CX-Programm geht, ist es genauso wichtig, die Feedbackschleife mit Ihren zufriedenen Kunden zu schließen, wie mit Ihren unzufriedenen Kunden. Wenn Sie allen Ihren Kunden das Gefühl geben, wertvoll zu sein, sorgt das für eine positive, wiederkehrende Investitionsrendite.
4. Nachfassen bei passiven Kunden
Auch wenn eine neutrale Bewertung nicht so sehr schmerzt wie eine ausgesprochene negative, sollten passive und neutrale Kunden nicht ignoriert werden. Diese Bewertungen bedeuten im Wesentlichen: "Meh, es war okay. Es hat seine Aufgabe erfüllt". Sie bieten aber auch die Möglichkeit zu überlegen: "Was hätten wir tun können, damit dieser Kunde von uns schwärmt?"
Eine passive Bewertung bedeutet nämlich auch, dass eine weitere Interaktion sie an ein anderes Ende des Spektrums bringen kann. Wenn Sie den Kreislauf mit dieser Kundengruppe schließen, können Sie Vertrauen aufbauen (und zeigen, dass Sie sich kümmern) und gleichzeitig wichtige Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Sie Ihre Kundenerfahrungsstrategie verbessern können, um in Zukunft mehr Passive in Promotoren zu verwandeln.
3 bewährte Verfahren zum Schließen des Kreislaufs
Im Folgenden finden Sie einige Taktiken, die Sie beachten sollten, wenn Sie den Kreislauf des Kundenfeedbacks schließen wollen.
1. Unverzügliches Nachfassen (idealerweise innerhalb von 24 Stunden)
Unternehmen, die schnell auf Kundenanfragen oder -feedback reagieren, werden von den Kunden in der Regel positiver wahrgenommen. Eine Möglichkeit, die Feedbackschleife zu schließen und Unzufriedenheit zu minimieren, besteht darin, sich umgehend mit den Kunden in Verbindung zu setzen, nachdem sie ein Anliegen oder ein Problem geäußert haben. Alle Kunden, die eine neutrale oder negative Erfahrung melden, sollten so schnell wie möglich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.
TIPP: Wie bereits erwähnt, hilft die Integration und Automatisierung von Kundenfeedback in die Kommunikationstools Ihres Teams, um sicherzustellen, dass alle negativen Rückmeldungen schnell an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Lesen Sie hier mehr über Taktiken zur Automatisierung von Umfragen.
2. Verfolgen Sie wiederkehrende Probleme in Echtzeit
Wenn Kunden immer wieder auf das gleiche Problem mit Ihrer Website oder App stoßen, ist es unwahrscheinlich, dass sie weiter mit Ihrer Marke interagieren. Die Nachverfolgung des mit einer Customer Experience Management-Plattform gesammelten Feedbacks kann Ihnen helfen, übergreifende Probleme zu erkennen und sie umgehend zu beheben.
3. Aus Passiven und Ablehnern werden Förderer
Passive und negative Kunden liefern oft die wichtigsten Erkenntnisse über die Schmerzpunkte in der Customer Journey. Unternehmen, die auf das Feedback von Detractors und Passives hören, ihren Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden, und sich nach Kräften bemühen, das Problem zu lösen, werden das meiste Glück haben, sie in Promotoren zu verwandeln.
Schließen Sie die Feedbackschleife mit Ihren Kunden noch heute
Erkenntnisse sind nur Zahlen und Worte, wenn keine Taten folgen. Um Ihre neu gewonnenen Dateneinblicke zu nutzen, ist es wichtig, einen effizienten, geschlossenen Feedback-Prozess zu schaffen, um schnell auf Ihre Kunden zu reagieren und Veränderungen zu bewirken.
Nutzen Sie Umfragen, um Kundendaten und -einblicke zu sammeln, die Ihre Geschäftsstrategie und alle Verbesserungen auf dem Weg zu einem hervorragenden Kundenerlebnis unterstützen. Feedback von Kunden zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu erhalten, ist mit Delighted einfacher denn je.
Neu bei Delighted? Nutzen Sie unsere Umfragevorlagen, um Kundenfeedback zu sammeln und den Kreislauf zu schließen.
