Criar uma excelente experiência do cliente(CX) é importante, mas por onde começar?
Em seu núcleo, os programas de experiência do cliente descobrem como os clientes interagem com sua marca, produto ou serviço. Os melhores programas CX fazem as perguntas certas, da maneira certa e na hora certa, para o público certo.
Felizmente, existem vários métodos experimentados e verdadeiros de coleta e análise de dados de clientes. Neste posto, nós o acompanharemos através de 7 tipos de pesquisa de clientes que podem ser aproveitados para contextualizar o feedback de seus clientes e melhorar drasticamente seu programa CX.
Lançamento de um programa de experiência do cliente
Então, vamos começar com o básico. Um programa de experiência do cliente se refere aos processos e métodos relacionados à compreensão das interações de um cliente com um determinado produto ou serviço.
Três áreas de foco que as organizações têm quando se trata de seus clientes são: (1) tornar sua experiência o mais valiosa possível, (2) tornar sua experiência personalizada e (3) tornar sua experiência fácil de entender.
Dito isto, a maioria das organizações não tem certeza de como chegar de onde estão a um programa CX personalizado e fácil. O sucesso de um programa CX muitas vezes depende da capacidade de uma empresa de efetivamente capturar dados de clientes, portanto, escolher seu método de captura é o primeiro e mais importante passo. Os dados do cliente podem vir de interações com o produto (métrica do usuário) ou conversas com funcionários, tais como vendedores e pessoal de suporte ao cliente (evidência anedótica).
Alguns dos dados mais importantes do CX vêm de pesquisas.
As pesquisas podem tomar a forma de pesquisas de mercado, onde os pesquisadores procuram entender melhor a personalidade e as características de um comprador. As pesquisas de clientes, ao contrário, são utilizadas pelas empresas para fazer perguntas direcionadas aos clientes existentes.
Uma pesquisa bem elaborada pode fornecer uma riqueza de insights sobre como os clientes pensam sobre seu mercado, produto ou serviço e permitir que você resolva melhor os problemas dos clientes, reduza o risco de eles saírem e acelere o crescimento de sua empresa.
O que é uma pesquisa de experiência do cliente?
Uma pesquisa de experiência do cliente é um questionário usado para explorar o que os clientes sentem sobre uma marca, serviço ou produto. Os resultados da pesquisa informarão o desempenho de uma empresa e esclarecerão qual parte do ciclo de vida CX precisa ser melhorada.
Tipos de pesquisa de experiência do cliente
Há uma variedade de pesquisas de experiência do cliente que podem ser empregadas para coletar o feedback do cliente. Cada tipo de pesquisa fornece uma visão diferente do cliente e deve ser usado em um ponto específico do ciclo de vida da experiência do cliente, portanto escolha sabiamente!
Neste posto, nós o ajudaremos a compreender e usar efetivamente as seguintes pesquisas:
- Pesquisas de Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score))
- Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente))
- Pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente))
- Pesquisas de classificação visual
- Pesquisas personalizadas
Pesquisas de Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score))
O que é NPS (Net Promoter Score)?
O Net Promoter Score (NPS) é um método para entender a satisfação e a fidelidade do cliente. Criado em 2003 por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, o sistema NPS foi amplamente adotado em todos os setores.
A pontuação é uma derivada de fazer uma única pergunta aos clientes: Qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço a um amigo ou colega?
Esta pergunta inicial é seguida por uma pergunta opcional de acompanhamento em formato livre, para que seus clientes possam explicar por que escolheram essa classificação.
Em resumo, NPS (Net Promoter Score) é usado para avaliar a satisfação geral da marca, produto ou serviço a partir de uma perspectiva quantitativa e qualitativa.
Como é calculado o NPS (Net Promoter Score) ?
Os respondentes são solicitados a selecionar um número entre 1 e 10, sendo que 1 é "nada provável" a recomendar e 10 é "muito provável".
Aqueles que selecionam 1-6 são considerados "Detratores", enquanto aqueles que selecionam 7-8 são "Passivos". O ideal é que você tenha um grande número de resultados na faixa 9-10, os "Promotores" de seu produto ou serviço.
Para calcular seu NPS (Net Promoter Score), você quer subtrair a porcentagem de Detratores de sua porcentagem de Promotores. Por exemplo, se 60% das respostas fossem Promotores e 15% fossem Detratores, sua pontuação líquida de Promotor seria 45.
Nota: NPS (Net Promoter Score) é expresso como um número, não como uma porcentagem. O limite inferior para NPS (Net Promoter Score) é -100 (todos os Detratores) e o limite superior é 100 (todos os Promotores).
Por que isso importa?
NPS (Net Promoter Score) fornece uma referência conveniente para o sucesso de seu produto. Empresas como Apple, Amazon e Netflix têm Pontuações Promotoras Net na faixa de 60-70.
Net Promoter Score também fornece um retrato dos clientes que têm problemas (Detratores) e que amam seu produto (Promotores). As respostas à pergunta de acompanhamento em aberto explicam o que você precisa melhorar para transformar seus Detratores em Promotores.
Como NPS (Net Promoter Score) é fácil de relatar, ele se torna uma poderosa referência. As equipes executivas podem estabelecer uma meta trimestral NPS (Net Promoter Score) e acompanhar se essa meta é cumprida ou não - um grande primeiro passo para tornar seu programa CX orientado por dados.
Como melhor aproveitar NPS (Net Promoter Score) pesquisas?
As organizações líderes do setor, desde a Southwest e a USAA até a Zappos e a Amazon, utilizam o Net Promoter Score. Além disso, o NPS é uma métrica fundamental para qualquer pessoa que queira descobrir o desempenho de seu produto ou serviço no mercado.
As lojas de tijolo e argamassa medem o NPS para entender se a experiência da loja está funcionando bem, desde o layout da loja até o atendimento ao cliente. Enquanto isso, as startups de rápido crescimento podem usar as pesquisas de NPS para segmentar melhor os clientes e entender como seu produto pode ser refinado para gerar mais crescimento.
Como criar e entregar da melhor forma NPS (Net Promoter Score) pesquisas?
As pesquisas do Net Promoter Score são rápidas e indolores, tanto para a empresa quanto para o cliente. A melhor maneira de criar uma pesquisa de NPS é usar uma ferramenta de NPS como Delighted.
Embora as pesquisas de pontuação da Net Promoter possam ser usadas a qualquer momento no ciclo de vida do cliente, a melhor maneira de iniciar seu programa de pesquisa NPS (Net Promoter Score) é enviá-lo aos clientes que tiveram tempo de experimentar seu produto e, em seguida, fazer um acompanhamento mensal a trimestral para avaliar sua marca como um todo.
Como melhor analisar e agir com base no feedback?
Uma vez coletados os dados de pontuação do Promotor Net, é importante saber por que os usuários selecionaram as respostas que deram.
A análise dos resultados da pesquisa NPS (Net Promoter Score) inclui a compreensão dos três coortes: Promotores, Neutralizadores e Detratores. Estas informações podem ser usadas para personalizar o alcance dos entrevistados, utilizar mais efetivamente seu feedback e melhorar sua experiência geral.
Uma vez que você entenda quem são os Detratores, você pode criar programas específicos de marketing ou de suporte ao cliente (como chamadas 1-a-1) para ajudá-los a ter sucesso. Estas campanhas podem reduzir o churn e ajudar a salvar as contas existentes.
As empresas também podem transformar os Promotores em defensores - pedindo aos Promotores que forneçam testemunhos ou referências. Os Promotores também são grandes candidatos a "upselling" e "cross-selling" porque entendem claramente sua proposta de valor.
Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente))
O que é CSAT (índice de satisfação do cliente)?
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma medida do contentamento de um cliente com uma situação específica. Uma pesquisa CSAT tem duas partes: uma pergunta e uma resposta aberta.
Uma pesquisa em CSAT (índice de satisfação do cliente) pergunta: Qual foi o seu grau de satisfação com este produto ou interação? Os respondentes podem escolher as opções 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas são usadas para entender o contentamento com uma característica específica, interação, ou transação.
Como você calcula CSAT (índice de satisfação do cliente)?
Os respondentes que selecionam 4 ou 5 são considerados "Respostas Satisfeitas", e a fórmula para CSAT (índice de satisfação do cliente) é:
CSAT (índice de satisfação do cliente) = (Número Total de Respostas Satisfeitas / Número Total de Respostas) x 100
Ao calcular CSAT (índice de satisfação do cliente), certifique-se de arredondar os resultados finais para o número inteiro mais próximo.
Por que isso importa?
Ao contrário de outros tipos de pesquisa, CSAT (índice de satisfação do cliente) oferece insights granulares sobre uma interação específica com o cliente. Isto fornece uma visão detalhada de como uma determinada experiência digital ou presencial excede, atende ou não atende as expectativas de um cliente.
As pesquisas de satisfação do cliente devem ser utilizadas durante todo o ciclo de vida do produto para dissecar o desempenho de diferentes aspectos do produto, como inscrição, integração e após o uso dos principais recursos.
Como melhor aproveitar CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisas?
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas são utilizadas por qualquer organização que procura analisar interações específicas com clientes. As pesquisas de satisfação do cliente são ideais para os líderes empresariais que procuram entender o sentimento em um único momento.
Em outras palavras, o valor de CSAT (índice de satisfação do cliente) é sua capacidade de avaliar rapidamente o quão satisfeitos seus clientes estão com sua oferta. As organizações devem fazer o acompanhamento em 24 horas após uma interação.
Os casos de uso comum para pesquisas em CSAT (índice de satisfação do cliente) incluem:
- Logo após uma conversa de suporte ao cliente
- Após uma demonstração de produto com vendas
- Após uma visita a um centro de serviços ou loja de varejo
- Uma vez concluído um curso introdutório ou a bordo
Como criar e entregar da melhor forma CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisas?
A melhor maneira de criar pesquisas CSAT é usar uma ferramenta de pesquisa on-line, como o software de satisfação do cliente da Delighted. Isso permite que a sua equipe se concentre em enviar a pesquisa rapidamente, em vez de trabalhar na redação e formatação da pesquisa.
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas também são um tipo de pesquisa flexível, podendo ser entregue por e-mail, pop-ups em sites e em aplicativos.
É a melhor prática enviar a pesquisa no canal onde seus clientes normalmente interagiriam com você ou com seu produto. Por exemplo, se você tiver uma loja de comércio eletrônico, você pode ter um link para preencher uma pesquisa CSAT (índice de satisfação do cliente) após o checkout ou em um e-mail de acompanhamento.
Como analisar e agir com base no feedback?
As pesquisas de satisfação do cliente proporcionam uma visão de alto nível sobre suas interações com os clientes. Embora a análise dos dados resumidos possa ser útil, deve ser um ponto de salto para segmentar e analisar os dados.
Os métodos populares de segmentação incluem a avaliação CSAT (índice de satisfação do cliente) por departamento (vendas vs. suporte ao cliente), por região (América do Norte vs. Europa), por caso de uso (aplicativo móvel vs. website) e por oferta de produto (Assinatura A vs. Assinatura B).
Pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente))
O que é CES (índice de esforço do cliente)?
O Customer Effort Score (CES) é uma medida de quanto esforço foi necessário para que um cliente concluísse uma ação específica. As pesquisas CES separam o resultado final (que pode ser satisfatório) do processo para chegar ao resultado (o esforço).
CES (índice de esforço do cliente) As pesquisas são uma ótima maneira de entender como um determinado processo ou fluxo é perfeito em seu produto ou serviço.
Como você calcula CES (índice de esforço do cliente)?
Comece classificando suas respostas em intervalos. Por exemplo, discordar seria todas as respostas entre 1 e 2, neutro é 3, e concordar seria 4 e 5. A pontuação do esforço do cliente se concentra na faixa de "concordância". Para encontrar seu CES (índice de esforço do cliente) , pegue o número de respostas na faixa de concordância (4 e 5) e depois divida pelo número total de respondentes.
Por exemplo, digamos que você tem 10 clientes que marcaram 4 ou 5, com 20 clientes totais que completaram a pesquisa. Isto significa que 50% dos entrevistados caíram na faixa de concordância, dando-lhe uma nota CES (índice de esforço do cliente) de 50. Quanto mais alta for sua pontuação, mais fácil será a sua experiência.
Por que uma "experiência sem esforço" para os clientes é importante?
Hoje, os clientes estão condicionados a esperar uma gratificação instantânea.
Acompanhar de perto a quantidade de esforço necessária para alcançar um resultado pretendido pode fornecer insights fundamentais - com o objetivo de ter uma experiência ininterrupta que promova a felicidade e retenção do usuário.
As empresas que procuram melhorar as métricas de funil e as taxas de conversão se beneficiariam particularmente das pesquisas CES (índice de esforço do cliente) .
Como melhor aproveitar CES (índice de esforço do cliente) pesquisas?
O Customer Effort Score é uma pesquisa poderosa para as pessoas que avaliam como os usuários alcançaram o resultado pretendido.
Há seções específicas da jornada do cliente, como a integração ou o checkout, que são bons alvos para o CES. Se você antecipar os obstáculos, poderá acionar uma pesquisa CES e ver como os clientes se saíram.
Como criar e entregar da melhor forma CES (índice de esforço do cliente) pesquisas?
A melhor maneira de criar uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente é usar o software de pesquisa existente, que tem CES (índice de esforço do cliente) incorporado. Este método permite que você selecione a pesquisa CES (índice de esforço do cliente) e obtenha rapidamente as pesquisas para os entrevistados.
CES (índice de esforço do cliente) As pesquisas podem ser entregues através de vários canais, incluindo site na Internet, em formato de questionário e e-mail. Dado que o esforço está relacionado a uma determinada interação, o envio de um e-mail de acompanhamento com um link de pesquisa é a melhor prática.
Como melhor analisar e agir com base no feedback?
CES (índice de esforço do cliente) é uma ferramenta poderosa por causa de sua especificidade.
As empresas utilizam pesquisas CES (índice de esforço do cliente) para entender onde seu produto ou serviço está atendendo às expectativas dos clientes, e onde as coisas estão confusas, lentas e laboriosas.
Os resultados de uma pesquisa CES (índice de esforço do cliente) podem ser utilizados para fazer mudanças em marketing, vendas, preços, suporte ao cliente e muito mais. CES (índice de esforço do cliente) resultados da pesquisa também fazem grandes candidatos a testes A/B (para ver qual variante leva a um menor esforço do cliente).
Pesquisas de classificação visual (estrelas, sorrisos, polegares para cima/para baixo)
A classificação visual ou pesquisas emoji referem-se a pesquisas que permitem aos clientes interagir com um gráfico em vez de selecionar um número ou fornecer uma resposta por escrito. As pesquisas de classificação visual são intuitivas, rápidas e de impacto visual.
Há três tipos principais de pesquisa de classificação visual:
- Pesquisas com estrelas
- Smiley pesquisas
- Afirmativo/Negativo pesquisas
Por que escolher uma pesquisa de classificação visual?
As pesquisas de classificação visual proporcionam uma maneira perfeita para que os clientes possam fornecer feedback. Em vez de oferecer uma longa pesquisa escrita, uma pesquisa de 30 segundos pode fornecer insights sobre como está indo uma experiência atual.
Como aproveitar melhor as pesquisas de classificação visual?
As pesquisas Star são melhor utilizadas depois que um serviço específico é oferecido, tal como uma estadia em hotel ou uma viagem de ridesharing. Estas situações são diferenciadas e o método 5 estrelas permite um bom nível de personalização.
Smiley As pesquisas são melhor aproveitadas nas mensagens de acompanhamento para compreender melhor a satisfação do cliente ou do funcionário.
Especificamente, os rostos sorridentes são intuitivos, bem como agnósticos de linguagem e ótimos para sites ou serviços que têm clientes multilíngues.
Afirmativo/Negativo pesquisas para cima capturam o feedback de clientes crus, já que os clientes têm apenas duas opções de resposta - "polegares para cima" ou "polegares para baixo". Os casos de uso comum incluem:
- Diretamente após uma conversa de apoio
- In-product depois que uma característica específica é utilizada
- Para avaliar rapidamente se os clientes estão gostando de seu novo aplicativo
- Na parte inferior de uma página da web para capturar sua eficácia
Qual a melhor forma de criar e entregar pesquisas de classificação visual?
As pesquisas de classificação visual são melhor criadas utilizando uma solução de pesquisa que vem de fábrica com suporte para pesquisas 5 estrelas, pesquisas de rosto sorridente e pesquisas de polegar para cima.
Ao elaborar estas pesquisas, certifique-se de que a pergunta que você está fazendo faz sentido com a escala. Por exemplo, em uma pesquisa com estrelas, certifique-se de que 1 estrela significa "pobre" e 5 estrelas significa "grande".
O melhor método de entrega para uma pesquisa de classificação visual é aquele que permite aos usuários responder de forma orgânica. Se você tiver um produto on-line, procure fornecer uma pesquisa rápida de avaliação no site.
Se a experiência foi mais complexa (como uma estadia em hotel, vôo, ou passeio), então forneça uma pesquisa de acompanhamento 24 horas após o fato.
Ao utilizar uma pesquisa smiley, mantenha a mensagem curta e focada na satisfação. A mensagem abaixo é fácil de ler e não leva o respondente a sentir um certo modo sobre sua marca, produto ou serviço.
Mantenha uma pesquisa específica de polegares para cima. Faça uma pergunta direta sobre uma experiência ou uma recomendação fornecida por seu serviço.
Como melhor analisar e agir com base no feedback?
As pesquisas de classificação visual são uma maneira rápida de reunir grandes quantidades de dados de clientes. Elas também servem como um ponto de partida para lançar programas mais detalhados de experiência do cliente, como pesquisas de acompanhamento ou chamadas de clientes.
A melhor maneira de analisar estes resultados de pesquisa é segmentar os usuários em baldes, e criar um plano de ação para cada grupo.
Pesquisas personalizadas com perguntas adicionais
Quais são os benefícios de uma pesquisa personalizada?
Uma pesquisa personalizada é um tipo de pesquisa que inclui perguntas direcionadas, específicas ao seu mercado, produto ou serviço. As pesquisas personalizadas descobrem detalhes sobre a experiência do cliente que de outra forma não seriam possíveis.
Por exemplo, sua equipe pode fazer perguntas de acompanhamento para ampliar o que os respondentes da pesquisa mencionaram anteriormente.
Quando você deve usar pesquisas personalizadas?
As pesquisas personalizadas são as mais adequadas para entender por que uma experiência do cliente excedeu, atendeu ou ficou aquém das expectativas. Por exemplo, pergunte aos clientes que parte da experiência foi pouco brilhante (NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (índice de satisfação do cliente)) ou particularmente difícil (CES (índice de esforço do cliente)).
Qual a melhor maneira de criar e entregar pesquisas personalizadas?
É importante ser parceiro com a solução de pesquisa correta. Especificamente, uma empresa que permite flexibilidade na geração de pesquisas personalizadas e envio através de múltiplos canais.
Você também pode usar a lógica condicional para guiar os tomadores de pesquisa por um determinado caminho, economizando tempo e garantindo que você obtenha as respostas de melhor qualidade.
Como melhor analisar e agir com base no feedback?
Quando você receber feedback personalizado da pesquisa, divida as respostas em três seções: Consertar Agora, Consertar Mais Tarde e Fine As Is.
Este filtro ajudará sua equipe a priorizar o que pode ser melhorado agora, aumentando a experiência do cliente. Não fique atolado em ter demasiada informação e ser incapaz de agir!
Sumário
Programas CX bem sucedidos dependem de saber como, quando e por que pesquisar os clientes.
As pesquisasNet Promoter Score (NPS (Net Promoter Score)) fornecem uma grande avaliação do apelo de sua marca e dos diferenciais competitivos.
Da mesma forma, pesquisas de satisfação do cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)) descobrem informações valiosas sobre a satisfação geral de um cliente com seu produto ou serviço.
As pesquisas depontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)) são mais bem implantadas para entender um bloqueio ou frustração específica que os usuários podem enfrentar. CES (índice de esforço do cliente) é uma ajuda para todas as empresas que buscam construir experiências sem problemas.
Aspesquisas de classificação visual são os tipos de pesquisa mais visuais e mais rápidos de preencher. Use pesquisas com estrelas, pesquisas com sorrisos e pesquisas com polegares para avaliar o sentimento do cliente no "aqui e agora".
Finalmente, para uma compreensão mais profunda da experiência de seus clientes com sua marca, use pesquisas personalizadas com perguntas adicionais.
Agora que você entende como usar adequadamente os 7 tipos de pesquisa de clientes, você está um passo mais próximo de lançar um programa de experiência de classe mundial para clientes.
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