Un nuovo sondaggio mostra che la GenZ è più fedele al marchio rispetto alla GenX

È stato un anno di trasformazione per il servizio clienti, guidato principalmente dall'ascesa della GenAI e dal suo potenziale di rivoluzionare le interazioni con i clienti. Ma come si sentono i consumatori riguardo a questo futuro guidato dall'IA? Il nostro sondaggio Morning Consult, commissionato nel febbraio 2024, mirava a rispondere a questa e ad altre domande, esaminando come sono cambiate le aspettative dei consumatori e come queste aspettative differiscono tra le generazioni. Ciò che abbiamo riscontrato è un'affascinante divergenza di atteggiamenti tra GenX e GenZ, che fornisce preziose informazioni per i leader dell'esperienza dei clienti (CX), che cercano di muoversi in questo ambiente dinamico.

Abbiamo scoperto che le aspettative generali dei consumatori sono aumentate rispetto al nostro ultimo sondaggio (il 26% dei consumatori del 2024 abbandonerebbe un marchio dopo un'interazione scadente, rispetto al 16% del 2022), ma le scoperte più sorprendenti sono state le differenze generazionali nelle reazioni alle cattive esperienze dei clienti. 

La GenX mostra la minore fedeltà al marchio, con il 65% di probabilità di cambiare marchio dopo una o due esperienze negative, rispetto al 58% della GenZ. Le generazioni più anziane, tra cui GenX e Boomer, hanno anche meno pazienza, con il 65% che si aspetta la risoluzione dei problemi entro 20 minuti o meno, contro il 42% della GenZ.

I lunghi tempi di attesa influenzano senza dubbio questi risultati, poiché questo problema costituisce ancora la principale frustrazione per tutte le generazioni, seguito da risoluzioni imprecise o insoddisfacenti.

Il sondaggio mostra che la GenZ e i Millennials hanno in genere opinioni più positive sui benefici dell'IA rispetto alla GenX e ai Boomer. Tuttavia, il sentimento positivo dei Boomer nei confronti dell'IA è aumentato in modo significativo dopo aver esaminato le informazioni sui suoi potenziali benefici (16 punti percentuali sul sentimento complessivo dell'IA nell'assistenza clienti, 20 punti percentuali sul sentimento nei confronti di un'azienda dopo l'introduzione dell'IA).

I dati illustrano che le varie generazioni concordano sul fatto che l'IA viene utilizzata principalmente nell'esperienza dei clienti per migliorare il self-service 24/7 o le funzionalità dei chatbot, anziché per migliorare la personalizzazione (58% vs 13%). Questo ha senso, perché i consumatori non possono vedere come l'IA viene applicata dietro le quinte.  

Come ha notato Robin Gariess, CEO e analista principale di Metrigy, in un recente webinar di CX Today con Michelle Couture, responsabile del marketing di prodotto per l'esperienza dei clienti di Zoom: "La realtà è che la ragione principale per l'aumento della spesa per l'IA tra i leader dell'esperienza dei clienti è migliorare la collaborazione tra i dipendenti, in modo che gli agenti possano servire meglio i clienti. Altre aree, oltre ai chatbot, includono il miglioramento dei sistemi di assistenza agli agenti, il coinvolgimento della forza lavoro e i programmi sulla voce dei clienti per comprendere meglio i clienti."

I Boomer preferiscono ancora l'assistenza telefonica (83%) rispetto ad altri canali, mentre la GenZ è più aperta all'utilizzo dei social media e dei video dal vivo per il servizio clienti.

Nel sondaggio, abbiamo esaminato il video come metodo di comunicazione e abbiamo scoperto che la sua popolarità sta crescendo notevolmente. Tutti i vantaggi elencati per la videochat dal vivo si sono classificati al primo posto, con oltre la metà degli intervistati che ha individuato un vantaggio "importante" nel mostrare il problema alla telecamera.

Come ha sottolineato Robin Gariess nel webinar CX Today: "Vi è una domanda insoddisfatta di condivisione schermo e video. Il 97,2% degli intervistati utilizzerebbe il video o la condivisione dello schermo, o entrambi, per la risoluzione dei problemi o le chiamate di consulenza".

Queste intuizioni sono solo la minima parte dei preziosi dati che abbiamo ottenuto nel nostro sondaggio. Scarica il nostro report completo per comprendere in modo più approfondito l'evoluzione delle aspettative e dei comportamenti dei consumatori e i punti chiave che ti aiuteranno a migliorare la tua strategia di esperienza dei clienti mentre entriamo in una nuova era dell'assistenza clienti.

Nel rapporto di ricerca completo, troverai:

• Approfondimenti generazionali dettagliati e analisi delle loro implicazioni per la strategia di esperienza dei clienti
• I dati possono migliorare la fedeltà al marchio e la soddisfazione dei clienti

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Metodologia del report

Questo sondaggio è stato commissionato da Zoom e condotto da Morning Consult su 2 147 adulti della popolazione generale degli Stati Uniti dal 29 febbraio al 4 marzo 2024. I dati sono stati ponderati per riflettere la composizione demografica della popolazione adulta degli Stati Uniti. Il margine di errore per questo studio è di +/- 2 punti percentuali.