Guía clave de comunicación no verbal en atención al cliente

Interpretar y utilizar en tu beneficio las diferentes formas de comunicación no verbal es todo un arte. Aquí te enseñaremos cómo hacerlo fácilmente, con el fin de mejorar tus habilidades en el trato con tus clientes.

Las investigaciones del antropólogo Albert Mehrabian revelan que el proceso comunicativo se conforma por un 7 % de comunicación verbal, 38 % de comunicación paraverbal y 55 % por comunicación corporal. Esto se conoce también como la regla del 7-38-55. Eso significa que la mayor parte de un mensaje no depende del lenguaje oral o escrito, sino que se transmite por medio del cuerpo (o, en la era digital, por medio de emojis, stickers y gifs).

Funciones de la comunicación no verbal

A continuación, te presentamos las 3 funciones de la comunicación no verbal, para que las tengas en cuenta en tus próximas reuniones presenciales o virtuales:

Imagina que estás explicando un aspecto de tu producto a un cliente, e identificas un gesto de desagrado. Si interpretas ese mensaje no verbal a tiempo, es posible que puedas modificar la manera en que estás comunicando tu mensaje y así lograr un resultado exitoso.  

El estudio de los diferentes elementos del lenguaje no verbal es amplio y complejo. Lee los siguientes ejemplos de comunicación no verbal para comprender mejor sus elementos:

1. Acercarse sin ser intrusivo

A veces queremos darle al cliente una atención impecable con tal de ganarnos su fidelidad, pero no todos requieren el mismo apoyo. Seguramente habrá algunos que recorran tu tienda de manera independiente y se tomen su tiempo para ver los productos que ofreces con paciencia y curiosidad. Otros clientes harán pausas y voltearán a verte: están en busca de tu apoyo.

Lo recomendable con cualquier cliente es saludarlo a su llegada con un «¡buenos días!», y una gran sonrisa. Mientras recorre los pasillos, síguelo con la mirada o camina por la tienda, sin acercarte demasiado. Esto le hará saber que estás al pendiente de él, en caso de que requiera ayuda.

2. Evitar los gestos negativos

En ocasiones no podemos resolver todas las necesidades de los clientes; sin embargo, debemos evitar gestos negativos como fruncir el ceño, torcer la boca, levantar los hombros o negar con la cabeza. Son señales que indican frustración, molestia e incapacidad, que alejarán a tus clientes. Imagina que trabajas en una librería y un lector te pregunta por una novela, pero no la tienes. 

En lugar de despedirlo con una negativa y un gesto de desagrado, debes abordarlo y preguntarle si le interesa el autor o el tema, o si el libro será un regalo; además menciona otras opciones con las que sí cuentas. Eso le demostrará un interés genuino de tu parte por atender sus necesidades.

3. Compartir las emociones de tus clientes

Cuando ofreces servicios es común tratar de primera mano con las emociones y sentimientos de los clientes. Recuerda que tu actitud es la que hará que regresen y sean fieles a tu marca o empresa. Por ejemplo, si tienes un salón de fiestas, lo más recomendable es festejar los eventos con ellos; para lograrlo, sonríe, haz de sorpresa, da aplausos o muévete al ritmo de la música para contagiarlos del espíritu de celebración.

4. Asentir cuando tu cliente habla

Suele decirse que «el cliente siempre tiene la razón»; por lo tanto, hay que ser asertivos cuando tienen una queja. Sin importar si el cliente está muy alterado, escúchalo con atención y asiente con la cabeza mientras él te describe el problema. De ser posible, toma nota de algunos de los puntos que menciona; eso le dará la certeza de que estás valorando sus opiniones y quieres resolver sus contratiempos.

Si el cliente cometió un error, no discutas y no busques demostrárselo; evita cualquier confrontación o reír sarcásticamente, y ofrece resolver la situación. Una vez que los ánimos se hayan enfriado, podrán reunirse de nuevo para afinar los detalles necesarios.

5. Muestra entusiasmo

Muchas de las grandes relaciones comerciales se concretan porque las dos partes comparten la pasión por hacer crecer a la empresa. Cuando tu cliente te presenta un proyecto complejo y duda en poder resolverlo, tus actitudes y gestos deben demostrar optimismo, interés y confianza para que interlocutor se contagie, se relaje y confíe en que tú eres el indicado para apoyarlo.

6. Modula tu voz

El tono de voz es fundamental al momento de comunicarnos con los demás; muchas veces el tono cambia el sentido de lo que decimos. Imagina que trabajas en una clínica médica y tu labor es lidiar con pacientes y familiares que pasan por situaciones delicadas. Debes comunicarte con ellos de forma tranquila, aportando confianza y paciencia. Tu voz no puede ser titubeante ni nerviosa; tampoco con un volumen bajo, porque debes informar de manera clara.

7. Sé auténtico, pero profesional

Una gran estrategia para hacer negocios y tratar con clientes es ser auténtico; ellos detectan de inmediato cuando estás forzando la relación. 

Imagina que un cliente te pide ir a desayunar con él a su club deportivo. Es posible que el contexto exija un código de vestimenta, por eso llegar vestido como si tú también fueras a jugar tenis no es lo más adecuado, aunque quieras ser empático con el cliente.

Quizá lo más propio para este tipo de reuniones de negocios informales es presentarte con ropa casual (jeans, una camisa tipo polo y mocasines, por ejemplo). Mantener un poco de formalidad te permite conectar mejor con el cliente, quien al evaluarte verá que te relajas, aun cuando mantienes tu profesionalidad.

Ya vimos algunos ejemplos de buena comunicación no verbal. Ahora es momento de conocer algunas estrategias sencillas que puedes emplear en tus interacciones para conectar con tus clientes. Revisemos algunas que te ayudarán en la atención personal, así como algunas otras ideales para el servicio a distancia o virtual.

Buenas prácticas para la comunicación no verbal en formato presencial

1. Mantén el contacto visual cuando el cliente te habla

El contacto visual hace que nuestros interlocutores sepan que estamos poniendo atención en lo que nos dicen. Al establecerlo, le dejamos saber que lo escuchamos y reconocemos la importancia de sus preocupaciones. En este punto es importante acompañar el contacto visual con una expresión facial adecuada. Por ejemplo, si nuestra mirada se torna compasiva o empática, haremos sentir a nuestro cliente que realmente nos preocupa.

2. Ten una buena postura 

La buena postura, firme y derecha, se asocia usualmente con la confianza en uno mismo. Por ello, cuanto mejor postura tengas, más confiado lucirás ante el cliente. Esto potencia la confianza que ellos depositan en ti y hace que, aunque no entiendan del todo las explicaciones que les das, crean en tu palabra.

3. Sonríe

Siempre que estés con un cliente debes encontrar el momento ideal para sonreír. Esto no solo demuestra que estás feliz de ayudarlo, sino que comunicas un sentimiento optimista en torno a la situación que atraviesa. Por el contrario, si tienes una actitud pesimista o desinteresada, deja en evidencia que tu atención está en otro lado y que no estás concentrado en darle una solución.

4. No te muevas de más

Estar en constante movimiento puede distraer a tus interlocutores, ya que estarán más centrados en lo que haces que en lo que dices. Además, puede denotar ansiedad o que tienes tu mente en otras cosas. Procura mantenerte firme, aunque no estático y no exageres los gestos de las manos. Debes mostrar que eres profesional y eres consciente de tus expresiones.

5. Mira de frente

Mirar de lado o no ver directamente a tu cliente es un gran error, ya que evidencia falta de interés y poca amabilidad. Siempre intenta mirar a tu interlocutor cuando esté hablando, para demostrarte que participas en la conversación y tienes una actitud abierta al diálogo.

6. No cruces los brazos

En algunas situaciones, estar con los brazos cruzados puede parecer intimidatorio, puesto que puede percibirse como que intentas presionar al cliente en lugar de ayudarlo con su problema. Es preferible que mantengas tus brazos a los costados si no los estás usando.

Service

¿En realidad es importante preocuparse por la comunicación no verbal?

1. Sí. La comunicación no verbal refuerza o contradice el mensaje verbal, influyendo directamente en cómo los demás perciben tu profesionalismo, empatía y confiabilidad.

2. Sí. Gestos, contacto visual y expresiones faciales generan confianza y mejoran la conexión emocional con clientes, colaboradores o interlocutores.

3. Sí. Interpretar y gestionar adecuadamente las señales no verbales ayuda a evitar confusiones y garantiza una comunicación clara y alineada.

Buenas prácticas para la comunicación no verbal en formato virtual

7. Deshazte de las distracciones

Cuando estés en una videollamada o en una conversación de chat, es importante que pongas toda tu atención en el cliente. Así como no usarías tu teléfono mientras hablas con alguien en persona, es fundamental que no lo hagas en los medios digitales. Ten en cuenta que el tiempo de respuesta y la atención que das reflejan tu interés en el cliente.

8. Haz contacto visual con la cámara

El contacto visual funciona bien en persona, pero cuando usamos plataformas de comunicación a distancia es simplemente imposible. Sin embargo, puedes crear un efecto similar si en lugar de ver la pantalla miras a la cámara. Este gesto puede parecer poco natural para ti, pero tu interlocutor sentirá que lo estás viendo directamente.

9. No exageres tus gestos

Usar tus manos en conversaciones presenciales puede ayudarte a comunicar ideas y dar dinamismo a las conversaciones, pero cuando estamos frente a una cámara puede verse antinatural, cómico o muy forzado. Procura no salirte del margen de la pantalla y mantenerte en una posición centrada.

10. Escucha activamente

Otra limitación de la comunicación virtual es que no puedes usar el cuerpo para hacerle saber que estás prestando atención. Pero algunos gestos pueden ayudar a crear una sensación similar. Por ejemplo, puedes acercarte un poco a la pantalla cuando esté hablando o asentir regularmente. Así, se sentirá como una interacción más natural.

11. Ajusta el tono de tus escritos

Hemos dicho que la comunicación no verbal se distancia del lenguaje oral y escrito, pero incluso en correos electrónicos o mensajes de texto podemos suscitar sensaciones que no tienen que ver con lo que estamos escribiendo. Evita las letras mayúsculas para no denotar una sensación agresiva y no uses lenguajes metafóricos o sarcásticos que puedan malinterpretarse.

Diferencia entre comunicación no verbal y comunicación no oral (+ ejemplos)

La comunicación humana es un proceso complejo que va más allá de las palabras que pronunciamos. En este contexto, es importante distinguir entre comunicación no verbal y comunicación no oral, dos conceptos que a menudo se confunden pero que poseen matices y aplicaciones diferentes.

Aunque ambos tipos de comunicación abarcan elementos que no son estrictamente palabras habladas, cada uno tiene su alcance específico. Conozcamos sus diferencias clave, sus características y algunos ejemplos prácticos para ilustrar cómo se manifiestan.

1. Comunicación no verbal

La comunicación no verbal incluye todos los mensajes que transmitimos sin usar palabras, ya sean habladas o escritas. En este tipo de comunicación, el enfoque está en elementos como los gestos, las expresiones faciales, el contacto visual, la postura, los movimientos corporales y el uso del espacio (proxémica). Estos factores pueden reforzar, contradecir o sustituir el mensaje verbal.

Por ejemplo, si una persona dice "Estoy bien" mientras evita el contacto visual y cruza los brazos, su comunicación no verbal podría indicar lo contrario. Aquí, el lenguaje corporal contradice el mensaje verbal, proporcionando información adicional sobre las emociones reales del hablante.

Ejemplos comunes de comunicación no verbal:

• Gestos: saludar con la mano, levantar el pulgar en señal de aprobación o negar moviendo la cabeza.

• Expresiones faciales: una sonrisa para transmitir amabilidad o una ceja levantada para expresar duda.

• Postura: una postura erguida muestra confianza, mientras que una postura encorvada puede reflejar inseguridad o desánimo.

• Tono de voz: aunque las palabras pronunciadas son parte de la comunicación oral, el tono de voz es un componente no verbal que puede expresar emociones como alegría, enojo o tristeza.

• Proxémica: la distancia que mantenemos con otros también transmite significado; por ejemplo, invadir el espacio personal de alguien puede generar incomodidad.

2. Comunicación no oral

Por otro lado, la comunicación no oral se refiere a la transmisión de información sin el uso de palabras habladas, pero no necesariamente excluye las palabras escritas. Es decir, incluye formas de comunicación que no implican el habla pero que pueden incluir escritura, signos o señales visuales. Este tipo de comunicación es determinante en situaciones donde el lenguaje hablado no está disponible o no es práctico.

Un ejemplo clásico de comunicación no oral es el lenguaje de señas, utilizado por comunidades sordas para comunicarse de manera efectiva. Aunque se basa en un sistema de gestos y signos, el lenguaje de señas sigue siendo un lenguaje estructurado con reglas gramaticales propias. Otros ejemplos son, en dados casos: señales de tráfico, pictogramas en un aeropuerto o un mensaje de texto.

Algunos de los ejemplos más comunes de comunicación no oral son:

• Lenguaje de señas: un sistema de comunicación visual para personas sordas.

• Señales y símbolos: un semáforo que cambia a verde para indicar que se puede avanzar o una flecha que apunta en una dirección específica.

• Mensajes escritos: uun correo electrónico, una nota en papel o un mensaje de texto.

• Representaciones visuales: gráficas, diagramas o mapas que comunican información de manera no oral.

3. Comparación clave entre comunicación no verbal y no oral

Aunque la comunicación no verbal y la no oral pueden parecer similares, sus diferencias se centran en el alcance y el contexto de aplicación:

4. Ejemplo práctico de ambas formas de comunicación

Imaginemos una situación en una oficina:

• Un empleado asiente con la cabeza mientras escucha a su jefe explicar una tarea. Este gesto de asentimiento es comunicación no verbal, ya que refuerza el mensaje de que está prestando atención.

• El jefe, para aclarar una duda, dibuja un diagrama en la pizarra. Este diagrama es un ejemplo de comunicación no oral, ya que transmite información de manera visual sin el uso de palabras habladas.

Ambas maneras de comunicación son complementarias, y su uso efectivo puede mejorar significativamente la comprensión y la interacción en distintos contextos.

De esta manera, mientras que la comunicación no verbal se centra en cómo usamos el cuerpo y otros elementos no verbales para expresar emociones e intenciones, la comunicación no oral abarca cualquier forma de comunicación que no implique palabras habladas, como la escritura o los símbolos visuales.

¡Entender estas diferencias permite aprovechar mejor ambas herramientas para transmitir mensajes claros y efectivos en cualquier situación! ¿Quieres saber cuáles son los tipos de comunicación no verbal?, a continuación descubrirás cuáles son:

6 tipos de comunicación no verbal

1. Expresión facial

Las expresiones faciales son el rasgo esencial de la comunicación no verbal, pues revelan todas las emociones de nuestro interlocutor. De esta manera, podemos saber si está feliz, triste, enojado, deprimido, etc. Por ejemplo, abrir los ojos y la boca indica sorpresa; mientras que fruncir el ceño y apretar los labios sugiere molestia o frustración.

Cuando abordas a un cliente debes mostrarte sereno y confiado, con una expresión neutra; pero también puedes manifestar energía y empatía con una sonrisa.

2. Paralingüística

Es todo aquello que acompaña al discurso oral, pero no forma parte del lenguaje verbal; es decir, el tono de voz, la velocidad del habla y el volumen. También incluye otros sonidos que emitimos como parte de un diálogo: risas, gritos, gruñidos, quejidos y llanto.

El cliente escucha tus palabras, pero también detecta el modo en que compartes el mensaje. Por eso, siempre busca el tono adecuado para los clientes (ni muy alto ni muy bajo), que sea firme y directo, sin perder la amabilidad.

3. Gestualidad

Implica todos los movimientos que realizamos durante una conversación, ya sea con los brazos, los hombros, las manos o la cabeza. Por ejemplo, usamos los dedos de las manos para enumerar elementos, asentimos con la cabeza cuando estamos de acuerdo y subimos los hombros para mostrar confusión o duda.

Este tipo de lenguaje no verbal refuerza el contenido del mensaje y suele utilizarse en cualquier contexto. No obstante, en un entorno profesional, se recomienda ser sutil y no exagerar con estas expresiones, pues, aunque deseas demostrar empatía, esto puede llegar a confundirse con nerviosismo. Recuerda que tus clientes valoran más el equilibrio y la prudencia.

4. Proxémica 

Se refiere a la cercanía o proximidad entre el emisor y receptor, o lo que algunos denominan «espacio personal». Es la distancia en la que te sientes cómodo cuando hablas con alguien. Por ejemplo, cuando estás con tu pareja o amigos hay cercanía: la distancia suele ser pequeña. Pero cuando realizas un trámite, existe una mayor distancia con la otra persona, que por lo general es un desconocido. De modo que acercarse a la gente denota confianza, afecto o seguridad, mientras que alejarse demuestra apatía, rechazo o animadversión. 

Siempre que te comuniques con un cliente, permanece lo suficientemente cerca para que te escuche, pero sin invadirlo.

5. Háptica

Esta abarca el contacto físico, es decir, las interacciones en las cuales las personas se tocan: abrazos, palmadas en la espalda, saludos de mano (y puño). En las sociedades occidentales es común saludar y despedirse con un apretón de manos; es un gesto cordial y poco intrusivo. En otras culturas, como la japonesa, el saludo debe darse sin ningún contacto, solo basta una ligera reverencia con la cabeza.

El trato con un cliente debe ser cordial y respetuoso, así que es recomendable empezar una relación comercial con un apretón de manos moderado en intensidad y duración.

5. Postura 

Incluye todas las maneras en las que movemos el cuerpo mientras nos comunicamos: voltearse, agacharse, enderezarse; todas transmiten un mensaje. Por ejemplo, encorvarse puede indicar que estás triste, avergonzado o cansado; mientras que moverte constantemente denota falta de interés.

Cuando estés con tu cliente, mantén una postura recta y erguida, lo cual revela profesionalismo y honestidad.

6. Apariencia 

Se constituye por medio de la ropa, calzado, accesorios, tatuajes. Este elemento es fundamental para la comunicación no verbal, pues revela mucho de una persona: edad, condición socioeconómica, origen cultural, profesión y preferencias, entre otros aspectos.

Por ejemplo, un joven apasionado por las motocicletas puede vestirse con chamarras de cuero y lentes oscuros; una mujer musulmana usará caftanes o abaya, porque es parte de su vestimenta tradicional; mientras que un instructor de gimnasio utilizará ropa deportiva porque forma parte de su actividad diaria.

En el mundo empresarial vestirse de forma adecuada es indispensable, pues comunica responsabilidad, orden y seriedad. Inclínate por ropa formal, de colores neutros y sólidos, limpia, planchada, bien abotonada y con pocos accesorios. Evita ropa demasiado entallada, de colores estridentes, muy casual o reveladora.

Las 3 claves para usar la comunicación no verbal con clientes 

Sin duda, la integridad es un elemento central en el trato con personas. Te damos algunos consejos extra para dominar la comunicación no verbal con tus clientes:

1. Conoce a tu cliente

Moverse en el ámbito empresarial a veces nos impide ver que trabajamos con seres humanos. En un mundo cada vez más globalizado, es importante considerar que cada individuo proviene de un distinto contexto demográfico, étnico, religioso, cultural y profesional. Esto puede implicar un sistema de comunicación no verbal diferente al tuyo. 

Por ello, la recomendación es informarte sobre los elementos socioculturales del lugar de procedencia de tu cliente para actuar de manera respetuosa.

2. Sé abierto y receptivo

Aunado al punto anterior, es importante considerar que cada «cabeza es un mundo»; por lo tanto, es posible que tus clientes posean un sistema de creencias y valores muy distinto del tuyo. Esto no debe ser un impedimento para establecer una relación comercial o profesional. Al contrario, la diversidad enriquece el mundo. 

Escucha las opiniones de tu cliente, valora sus argumentos y ponte en sus zapatos; eso te permitirá entender sus necesidades y ayudarlo a resolverlas. 

3. Aprende a escuchar

Lo más importante de la comunicación (verbal y no verbal) es llegar a acuerdos. Por esa razón, es esencial la escucha activa: saber qué necesita, qué problemas tiene, cuáles son sus aspiraciones, sus deseos, sus inquietudes, cómo se siente y cómo cree que puede lograr sus metas.

Parte de la función del servicio al cliente es asegurarte de que las personas que adquirieron tu producto o servicio tengan lo que esperaban y, si no fue así, tratar de mejorar su experiencia.

Escucha cualquier opinión o crítica (por dura que sea) y valora las propuestas para mejorar. Aunque no estés de acuerdo con sus comentarios, no te justifiques y agradece que se hayan tomado la molestia de hacerlos. Después, junto con tu equipo, decide si pueden implementar algún cambio en favor de la empresa.

Service

¿Qué tan importante es la comunicación no verbal en su uso con los clientes?

1. La comunicación no verbal complementa lo dicho, haciendo el mensaje más claro y efectivo.

2. Ayuda a construir una relación positiva mediante gestos y expresiones que fomentan la confianza.

3. Permite identificar las reacciones del cliente para ajustar la comunicación y mejorar la experiencia.

Elementos de la comunicación no verbal

La comunicación no verbal es esencial para complementar y reforzar nuestras palabras. Al ser conscientes de estos seis elementos y cómo los utilizamos, podemos mejorar significativamente nuestra capacidad de comunicarnos de manera efectiva.

Ventajas y desventajas de la comunicación no verbal

La principal ventaja de la comunicación verbal radica en que con ella puedes transmitir emociones y significados que difícilmente podrían ser comunicados mediante el lenguaje oral o escrito. Cuando hacemos un buen uso de la gestualidad, de los movimientos y del contacto con los otros, podemos potenciar nuestra cercanía con ellos y transmitir de forma indirecta algún mensaje.

Cuando es el otro quien utiliza lenguaje no verbal y sabemos interpretarlo, podemos conocer más sobre él para responder adecuadamente a lo que intenta comunicarnos. Asimismo, será más fácil descubrir intenciones ocultas de nuestros interlocutores, así como evaluar si son sinceros con nosotros o no.

Pero cuando la comunicación no verbal no se gestiona del modo correcto puede conllevar algunas desventajas para ti y tus relaciones interpersonales. Debido a que no existen reglas en el lenguaje no verbal, puede darse el caso de que tus expresiones físicas transmitan un mensaje que es malinterpretado por el otro.

Asimismo, si fuerzas la interacción o el contacto físico puedes generar incomodidad o incluso molestia. Por ello es tan importante manejar adecuadamente tus expresiones, contacto y formas de interactuar con los demás, mediante lenguajes no verbales. Más adelante veremos algunas buenas prácticas para hacerlo del modo correcto.

Ahora que sabes qué es la comunicación no verbal, conoces sus elementos principales y cómo interpretarlos en diversas situaciones, aprovéchalos para comunicar un mensaje coherente y fluido con tus clientes.

Preguntas frecuentes sobre comunicación no verbal

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema: