SMARTPHONES Y TABLETAS
¿Qué es Soporte Remoto ?
Soporte Remoto de Samsung permite a uno de nuestros técnicos altamente capacitados, ver y controlar remotamente tu Smart TV y tu Smartphone Samsung para ayudarte a resolver algún problema con tu producto
Servicio proporcionado
• Asesoramiento sobre nuevas funciones
• Actualizaciones de software y aplicaciones
• Configuración de la cuenta (Samsung/Google™/correo electrónico/etc.)
Ventajas
• Asistencia directa a medida como si estuvieras con un agente de servicio al cliente
• Configuración optimizada del dispositivo y consejos sobre cómo usar las funciones
• Todos los pasos se muestran en vivo en la pantalla
Requisitos
• Tu dispositivo ejecute Android 6.0 o posterior
• Tu dispositivo tenga una conexión a Internet estable
• Tu dispositivo tenga instalada la aplicación Smart Tutor
Cómo acceder a la instalación de Smart Tutor
Para soporte al cliente conveniente, accede al Administración remota de Samsung descargando la aplicación Smart Tutor desde la configuración del dispositivo Samsung Galaxy, la aplicación Samsung Members o desde el menú "Contáctanos" en otras aplicaciones de Samsung.
Configuración del dispositivo Galaxy
1. Ve a Ajustes > Selecciona Consejos y guía del usuario.
2. Selecciona Administración remota.
3. Toca Instalar Smart Tutor > Una vez instalado, toca Comenzar.
Samsung Members app
1. Abre la app Samsung Members > Toca el ícono de Asistencia.
2. Desliza hasta Ayuda rápida > Selecciona Gestión remota.
3. Toca Instalar Administración remota > Una vez instalada, toca Comenzar.
Otras aplicaciones de Samsung
* La app Samsung Messages se usa como ejemplo.
1. Abre la app Samsung Messages > Toca Más opciones (tres puntos verticales) > Selecciona Ajustes.
2. Selecciona Contáctanos.
3. Selecciona Administración remota.
4. Toca Instalar Administración remota > Una vez instalada, toca Comenzar.
Cómo usar Servicio Remoto
Sigue las instrucciones para instalar Smart Tutor y usar el Servicio Remoto.
Instalar Smart Tutor
1. Abre la app Smart Tutor > Toca OK > Toca Modo autoridad.
* Permite todos los permisos y accesos para la app Smart Tutor cuando lo soliciten las ventanas emergentes.
Aceptar Términos y Condiciones
2. Lee y acepta los Términos y Condiciones si estás de acuerdo con ellos.
3. Si se te solicita que instales una actualización, hazlo siguiendo las instrucciones en pantalla.
Contacto
Contacta al servicio de Call Center
4. Al presionar en Llamar se abrirá la aplicación Teléfono con el número del Servicio de Soporte Remoto para realizar la llamada a Call Center.
Ten en cuenta: si presionas "Cancelar", pasarás al siguiente paso.
Atención Remota
5. Ponte en contacto con Samsung en el número proporcionado en la pantalla. Comenta al agente que deseas utilizar el Servicio Remoto.
6. Introduce el código PIN de 6 dígitos proporcionado por el agente.
Control Remoto
7. Presiona el botón Control Remoto para enlazar tu dispositivo con nuestro agente.
Conexión
8. Ahora estás conectado al Servicio de Soporte Remoto.
Funciones de Privacidad
Mensaje emergente de seguridad
Cuando un agente intenta acceder a aplicaciones privadas como 'Mensajes, 'Agenda telefónica', 'Galería', 'Cámara', etc., aparecerá una ventana emergente de seguridad que te preguntará si aceptas el acceso a estas aplicaciones. Los agentes no pueden controlar tu dispositivo sin tu permiso.
Opción 1
Pantalla de Inicio
Desde la pantalla de inicio deberás realizar los siguientes pasos:
1. Deslízate hacia abajo desde la parte superior de la pantalla para revelar la barra de notificaciones.
Panel Rápido
2. Toca Conexión al Soporte Remoto.
Opción 2
Cajón de Aplicaciones
También puedes optar por utilizar la pantalla de inicio y el cajón de aplicaciones de la siguiente forma:
1. Desde la Pantalla de Inicio, desliza tu dedo de abajo hacia arriba. Se abrirá el Cajón de Aplicaciones.
2. Selecciona la aplicación Smart Tutor.
Mensaje emergente de seguridad
Si deseas ocultar algo privado, aún puedes hacerlo aunque el agente ya tenga acceso a tu dispositivo.
1. Toca el botón Bloquear y tu información no podrá ser visualizada por nuestro agente.
Mensaje emergente de seguridad
Si deseas volver a compartir el contenido de tu dispositivo toca "DESBLOQUEADO", así comenzarás a compartir la información de tu dispositivo de nuevo.
* Servicio Remoto está disponible durante el horario del centro de llamadas. El horario de operación varía según el país o la región.
* Los tiempos de respuesta pueden variar dependiendo de la carga de llamadas y otros factores. Un llamante puede ser puesto en espera y/o se le puede ofrecer una devolución de llamada en un momento posterior.
* El uso de los servicios de ‘Smart Tutor’ puede estar limitado en algunos países.
* Las instrucciones, la disponibilidad de las funciones y/o las interfaces de usuario pueden variar dependiendo del modelo del dispositivo, la versión del sistema operativo/One UI y el país, y están sujetas a cambios sin previo aviso.
* El servicio 'Smart Tutor' requiere una conexión de red (Datos o Wi-Fi).
SMART TVs
¿Qué es Servicio Remoto?
El Servicio Remoto de Samsung permite que uno de nuestros técnicos especializados te brinde asesoría y al mismo tiempo, vea y controle de forma remota y en tiempo real tu Smart TV o Smartphone Samsung para ayudarte a resolver inconvenientes con tu producto.
Servicio prestado
• Diagnosticar su televisor
• Personalice la configuración de TV para usted (Imagen, Sonido, etc.)
• Copia de seguridad y restauración de su configuración personalizada
• Realizar un restablecimiento de fábrica
• Instale el firmware más reciente
• Administrar Smart Hub de manera óptima
Ventajas
• Asistencia directa a medida como si estuvieras con un agente de servicio al cliente
• Configuración optimizada del dispositivo y consejos sobre cómo usar las funciones
• Todos los pasos se muestran en vivo en la pantalla
Requisitos
• TV serie E y posteriores
• Tu televisor tenga conexión a Internet estable
Cómo usar el Servicio Remoto
Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Samsung
1. Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Samsung en: 0800-11-7267
Menciona al agente que deseas utilizar el Servicio remoto.
Encuentre su PIN
2. Control remoto estándar: Presiona el botón MENÚ y Arriba o Abajo para seleccionar Soporte y luego presiona Entrar.
Control remoto Smart Touch: presiona el botón MÁS y luego continúa con los pasos anteriores usando el panel táctil para navegar.
Conectarse al servicio remoto
3. Comparte el PIN de 8 dígitos que aparece en tu TV con el agente
Ten en cuenta: Para tu seguridad, un agente solo puede usar un PIN una vez para el Servicio remoto.
4. Ahora estás conectado al Servicio de Soporte Remoto
PREGUNTAS FRECUENTES
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¿Puede un técnico de Samsung verme a través de la cámara incorporada del TV?No hay forma de que un agente de servicio al cliente de Samsung acceda a tu cámara integrada o conectada sin tu conocimiento. Un agente solo puede ver lo que se muestra en la pantalla de tu televisor. Con tu permiso, si acceden a una aplicación que usa la cámara (Google Meet, la aplicación MyFitness, etc.), la salida de la cámara se mostrará en la pantalla del televisor y será visible para el agente. El agente nunca accederá a este tipo de aplicaciones mientras esté conectado a tu televisor, a menos que se le solicite específicamente que lo haga para probar la funcionalidad de esa aplicación en particular. Puedes configurar la cámara en la posición cerrada, quitar el conector USB de la cámara o colocar la cubierta para evitar que el agente te vea mientras accede a la aplicación.
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¿Es necesario que mi dispositivo esté conectado a Internet?Sí, para que el técnico de Samsung pueda acceder y controlar tu dispositivo, debe estar conectado a una red estable de alta velocidad. Si tu dispositivo no puede acceder a Internet o su conexión de red es inestable o lenta, recibirás un mensaje de que no puede conectarse al servicio de administración remota.
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¿Es seguro el Servicio Remoto?Sí, el sistema de Servicio Remoto solo permite que Samsung se conecte a tu dispositivo para una sola sesión. Una vez que finaliza la conexión, Samsung no puede volver a conectarse sin que tu generes un nuevo PIN.
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¿Puede Samsung acceder a mi dispositivo en cualquier momento?No, el sistema de Servicio Remoto sólo permite a Samsung conectarse a tu dispositivo durante una sola sesión. Una vez que la conexión se termina o se interrumpe, Samsung no puede volver a conectarse sin que se genere un nuevo PIN. Apagar el televisor también terminará inmediatamente cualquier sesión.
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¿Puede el técnico de Samsung ver lo que estoy viendo?Sí, el técnico de Samsung podrá ver la imagen entrante. A través de esto, el técnico puede determinar si el problema está siendo causado por la entrada o el dispositivo. Por ejemplo: si el técnico de Samsung se conecta al televisor y puede ver una línea en la imagen, entonces sabe que esa línea está siendo creada por la señal entrante y no por el televisor. Si el técnico no puede ver la línea, sabrá que hay un problema con el televisor.
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¿Debo pagar por este servicio?No, el Servicio Remoto se ofrece de forma gratuita a nuestros clientes. Samsung se esfuerza por proporcionar constantemente a nuestros clientes el mejor soporte para sus productos.
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¿Qué puede hacer un técnico una vez conectado a mi dispositivo?Una vez conectado a tu dispositivo, un técnico puede controlarlo como si estuviera delante del dispositivo. Si necesitas conectarte nuevamente al Servicio Remoto, el técnico puede revisar rápidamente qué ajustes se han cambiado desde la sesión anterior.
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